Αστική Ευθύνη Ξενοδοχείων: γιατί η σωστή ασφάλιση με διεθνή δικαιοδοσία σώζει περιουσία, φήμη και βιωσιμότητα

Η αστική ευθύνη ξενοδοχείων δεν είναι ένα τυπικό χαρτί

Η αστική ευθύνη ξενοδοχείων είναι μία από τις σημαντικότερες ασφαλίσεις για κάθε τουριστική επιχείρηση. Παρ’ όλα αυτά, στην ελληνική αγορά εξακολουθεί συχνά να αντιμετωπίζεται σαν ένα απλό «συνοδευτικό» συμβόλαιο, κάτι που πρέπει να υπάρχει για να είναι τα χαρτιά του ξενοδοχείου τακτοποιημένα. Αυτή η λογική είναι λανθασμένη. Και σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι επικίνδυνα λανθασμένη.

Ένα ξενοδοχείο δεν είναι μόνο δωμάτια και κρατήσεις. Είναι ένας χώρος όπου καθημερινά κινούνται άνθρωποι, χρησιμοποιούν εγκαταστάσεις, εμπιστεύονται την ασφάλειά τους, αφήνουν προσωπικά αντικείμενα, καταναλώνουν τρόφιμα και ποτά, χρησιμοποιούν πισίνες, ανελκυστήρες, σκάλες, spa, μπαλκόνια, χώρους στάθμευσης και κοινόχρηστους χώρους. Μέσα σε αυτό το περιβάλλον, το ενδεχόμενο ενός ατυχήματος ή μιας απαίτησης αποζημίωσης δεν είναι μακρινό σενάριο. Είναι καθημερινός επιχειρηματικός κίνδυνος.

Το πραγματικό ερώτημα, λοιπόν, δεν είναι αν χρειάζεται ασφάλιση αστικής ευθύνης ένα ξενοδοχείο. Το πραγματικό ερώτημα είναι αν το ασφαλιστήριο που έχει αγοράσει είναι ποιοτικό, επαρκές και σχεδιασμένο για την πραγματική φύση του κινδύνου.

Γιατί εκεί κρίνεται όλο το παιχνίδι.

Οι ζημιές αυτές μπορεί να αφορούν:

• σωματικές βλάβες
• θάνατο
• υλικές ζημιές
• ηθική βλάβη
• ψυχική οδύνη
• δικαστικά και νομικά έξοδα, ανάλογα με το wording του συμβολαίου
• απαιτήσεις που γεννώνται από περιστατικά μέσα στις εγκαταστάσεις ή από την παροχή υπηρεσιών φιλοξενίας

Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι το ασφαλιστήριο μπορεί να κληθεί να ανταποκριθεί σε περιστατικά όπως:

• Πελάτης γλιστρά σε βρεγμένο δάπεδο και τραυματίζεται
• Παιδί παθαίνει ατύχημα σε πισίνα
• Επισκέπτης τραυματίζεται από σπασμένο πλακάκι, κακοσυντηρημένη σκάλα ή ελαττωματικό κιγκλίδωμα
• Πελάτης τραυματίζεται από γυάλινη πόρτα ή από αντικείμενο που έπεσε από εγκατάσταση
• Προκύπτει τροφική δηλητηρίαση ή επιδημία γαστρεντερίτιδας
• Εμφανίζεται μόλυνση από λεγεωνέλλα
• Καταστρέφονται ή αφαιρούνται αντικείμενα πελάτη που βρίσκονταν στο ξενοδοχείο
• Εργαζόμενος στρέφεται κατά της επιχείρησης για ατύχημα κατά την εργασία
• Συνεργάτης ή προμηθευτής υφίσταται ζημιά εντός των εγκαταστάσεων

Άρα η ασφάλιση αστικής ευθύνης ξενοδοχείου δεν είναι συμπληρωματικό προϊόν. Είναι βασικό εργαλείο προστασίας της επιχείρησης.

Σύμφωνα με το ελληνικό νομικό πλαίσιο, ο ξενοδόχος έχει αυξημένη ευθύνη για τα πράγματα που φέρνει ο πελάτης στο ξενοδοχείο. Αυτό σημαίνει ότι δεν είναι τόσο απλό να απαλλαγεί από την υποχρέωση αποζημίωσης λέγοντας απλώς ότι δεν γνώριζε, ότι δεν ευθύνεται ή ότι υπήρχε σχετική πινακίδα στη ρεσεψιόν.

Με απλά λόγια, ο νόμος αντιμετωπίζει τον ξενοδόχο σαν επαγγελματία που έχει αναλάβει αυξημένο βάρος επιμέλειας και ευθύνης απέναντι στον πελάτη του.

Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό, γιατί πολλοί ξενοδόχοι θεωρούν λανθασμένα ότι η ευθύνη τους είναι περιορισμένη ή ότι αρκεί μια γενική δήλωση αποποίησης ευθύνης για να προστατευτούν. Δεν αρκεί.

Η πραγματικότητα είναι ότι το νομικό πλαίσιο είναι σαφώς πιο αυστηρό απ’ όσο νομίζουν πολλοί. Και γι’ αυτό ακριβώς χρειάζεται σοβαρή ασφαλιστική κάλυψη.

Κι εδώ είναι το σημείο που η ελληνική αγορά συχνά κάνει το πιο ακριβό λάθος.

Πολλοί ξενοδόχοι αγοράζουν ασφαλιστήρια που στην πράξη λειτουργούν μόνο μέσα σε στενά ελληνικά πλαίσια. Δηλαδή ασφαλιστήρια με όρους, περιορισμούς και δικαιοδοσία που μπορεί να είναι επαρκή μόνο εφόσον η υπόθεση παραμείνει στην Ελλάδα.

Αυτό, όμως, δεν είναι καθόλου βέβαιο.

Γιατί;

Διότι αν ένας αλλοδαπός τουρίστας υποστεί σοβαρή σωματική βλάβη ή άλλη σημαντική ζημιά, το πιο πιθανό είναι ότι, αφού επιστρέψει στη χώρα του, θα αναζητήσει νομική προστασία εκεί. Δεν θα σκεφτεί σαν Έλληνας επαγγελματίας. Θα κινηθεί όπως τον συμφέρει, με βάση το δικό του νομικό σύστημα, τη δική του γλώσσα, το δικό του περιβάλλον.

Αυτό σημαίνει ότι ο Έλληνας ξενοδόχος μπορεί να βρεθεί αντιμέτωπος με:

• ξένη δικαστική διαδικασία
• ξένη γλώσσα
• ξένους δικηγόρους
• αυξημένα κόστη υπεράσπισης
• διαφορετική νομική κουλτούρα
• υψηλότερα ποσά αποζημίωσης
• πίεση χρόνου και οργάνωσης σε μία άγνωστη αγορά

Αν το ασφαλιστήριο αστικής ευθύνης του ξενοδοχείου δεν προβλέπει επαρκώς τη διεθνή δικαιοδοσία ή δεν έχει διατυπωθεί έτσι ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί και σε τέτοιες περιπτώσεις, τότε ο ξενοδόχος κινδυνεύει να βρεθεί ουσιαστικά μόνος του.

Και εκεί αρχίζουν τα πραγματικά δύσκολα

Αν η ασφαλιστική εταιρεία αποδέχεται μόνο αποφάσεις ελληνικών δικαστηρίων, τότε σε περίπτωση που η υπόθεση εκδικαστεί στη χώρα του τουρίστα, μπορεί να δημιουργηθεί σοβαρό πρόβλημα.

Σε ένα τέτοιο σενάριο, ο ξενοδόχος μπορεί να αναγκαστεί:

• να βρει και να πληρώσει δικηγόρους στο εξωτερικό
• να οργανώσει υπεράσπιση σε άλλη χώρα
• να αντιμετωπίσει μεταφράσεις, πραγματογνωμοσύνες και δικαστικά έξοδα
• να διαχειριστεί μία απαίτηση με υψηλότερα standards αποζημίωσης
• να καλύψει ο ίδιος, με ίδια κεφάλαια, έξοδα και ίσως και την τελική οικονομική επιβάρυνση

Δηλαδή, την ώρα που το ξενοδοχείο πιστεύει ότι έχει αγοράσει προστασία, μπορεί να ανακαλύψει ότι έχει αγοράσει ένα συμβόλαιο που λειτουργεί μόνο όσο όλα μένουν “εντός των τειχών”.

Αυτό δεν είναι πραγματική προστασία. Είναι ψευδαίσθηση προστασίας.

Και αυτό είναι κομβικό.

Γιατί η ζημιά δεν ξεκινά όταν βγει η δικαστική απόφαση. Ξεκινά πολύ νωρίτερα:

• όταν φτάσει η πρώτη απαίτηση
• όταν σταλεί η πρώτη αγωγή
• όταν εμφανιστεί το πρώτο εξώδικο
• όταν πρέπει να συλλεχθούν στοιχεία
• όταν πρέπει να ληφθούν μαρτυρίες
• όταν πρέπει να αξιολογηθεί αν συμφέρει διακανονισμός ή υπεράσπιση
• όταν πρέπει να οργανωθεί στρατηγική

Αν σε εκείνη τη φάση η ασφαλιστική εταιρεία αφήσει τον ξενοδόχο μόνο του, τότε ο ασφαλισμένος έχει ήδη εκτεθεί σε τεράστιο κίνδυνο, ανεξάρτητα από το τι θα γίνει στο τέλος.

Η αξία της ασφάλισης αστικής ευθύνης δεν είναι μόνο να πληρωθεί κάποτε μια αποζημίωση. Είναι να υπάρχει ισχυρή άμυνα, σοβαρή διαχείριση του claim και ενεργή υποστήριξη του πελάτη.

Ένα ποιοτικό ασφαλιστήριο πρέπει να προσφέρει:

• άμεση ενεργοποίηση σε περίπτωση απαίτησης
• νομική καθοδήγηση
• συντονισμό υπεράσπισης
• διαχείριση του περιστατικού
• αξιολόγηση κινδύνου και πιθανών λύσεων
• προστασία του ασφαλισμένου από βεβιασμένες ή υπερβολικές απαιτήσεις

Με απλά λόγια, ο ξενοδόχος χρειάζεται ασφαλιστή που θα πολεμήσει μαζί του. Όχι ασφαλιστή που θα κάθεται στην άκρη και θα περιμένει την απόφαση.

Πολλά ξενοδοχεία αγοράζουν ασφαλιστήρια με χαμηλά όρια κάλυψης, επειδή θέλουν να μειώσουν το ασφάλιστρο. Στην πράξη, όμως, αυτό που κάνουν είναι να κρατούν πάνω τους το μεγαλύτερο μέρος του κινδύνου.

Τα βασικά όρια που συναντά κανείς συχνά στην αγορά, όπως 100.000€, 150.000€, 300.000€ ή 500.000€, μπορεί να φαίνονται επαρκή σε κάποιον που δεν έχει δει σοβαρή ζημιά. Όμως για ένα πραγματικά σοβαρό περιστατικό, είναι πολύ πιθανό να αποδειχθούν εντελώς ανεπαρκή.

Ένα μεγάλο claim μπορεί να περιλαμβάνει:

• αποζημίωση για σωματική βλάβη
• ιατρικά έξοδα
• αποθετική ζημιά
• ηθική βλάβη
• ψυχική οδύνη συγγενών
• ειδικές θεραπείες ή αποκατάσταση
• νομικά έξοδα και δικαστικές δαπάνες
• πολλαπλούς παθόντες
• Και τότε το χαμηλό όριο τελειώνει πριν τελειώσει η υπόθεση.Πόσα όρια κάλυψης χρειάζεται πραγματικά ένα ξενοδοχείο

Αυτό είναι το σημείο που πρέπει να τονιστεί ιδιαίτερα.Αποφυγή των ελάχιστων ορίων της αγοράςve Heading

Σε περιπτώσεις βαριάς αναπηρίας, παραπληγίας, τετραπληγίας ή μόνιμης ανικανότητας, η συνολική απαίτηση μπορεί να εκτοξευθεί όταν προστεθούν:

• απώλεια εισοδήματος εφ’ όρου ζωής
• δια βίου φροντίδα
• θεραπείες και αποκατάσταση
• εξειδικευμένος εξοπλισμός
• μετατροπές κατοικίας
• κόστος βοήθειας τρίτων
• γενικές και ειδικές αποζημιώσεις

Σε ένα τέτοιο σενάριο, μια μεμονωμένη απαίτηση μπορεί εύκολα να φτάσει ή να ξεπεράσει τα 3.000.000€ έως 5.000.000€.

Παραδείγματα:

• επιδημία γαστρεντερίτιδας
• μόλυνση από λεγεωνέλλα
• πρόβλημα σε κοινόχρηστη εγκατάσταση που επηρεάζει πολλούς
• ατύχημα σε χώρο εκδήλωσης
• μαζική τροφική δηλητηρίαση

Εκεί δεν αρκεί να εξετάζεται μόνο το όριο ανά άτομο. Πρέπει να εξετάζεται:

• το όριο ανά περιστατικό
• το συνολικό ετήσιο όριο
• το ομαδικό όριο
• το αν καλύπτονται επαρκώς τα νομικά έξοδα
• το αν υπάρχει πρόβλεψη για πολλαπλές απαιτήσεις ταυτόχρονα

Αυτό δεν είναι υπερβολή. Είναι προσαρμογή στον πραγματικό κίνδυνο.

Αν το ξενοδοχείο έχει έντονη παρουσία σε ξένες αγορές, υψηλή πληρότητα, πισίνες, spa, εστιατόρια, μεγάλους κοινόχρηστους χώρους ή συνεργασίες με tour operators, τότε η ανάγκη για υψηλά όρια γίνεται ακόμη πιο επιτακτική.

Συχνά, τα χαμηλής ποιότητας ασφαλιστήρια περιλαμβάνουν:

• πολλούς περιορισμούς
• εξαιρέσεις που αφαιρούν κρίσιμες καλύψεις
• γεωγραφικά όρια που δεν εξυπηρετούν τη διεθνή λειτουργία του ξενοδοχείου
• περιορισμούς στη δικαιοδοσία
• ανεπαρκή διαχείριση νομικών εξόδων
• κενά στην εργοδοτική ευθύνη
• κενά στις υλικές ζημιές
• ασαφή wording για claims που συνδέονται με συνεργάτες και tour operators

Ο ξενοδόχος που αγοράζει μόνο με κριτήριο την τιμή, κινδυνεύει να πάρει ένα συμβόλαιο γεμάτο “τρύπες”. Και αυτές οι τρύπες αποκαλύπτονται πάντα στη χειρότερη στιγμή.

Πρέπει να εξετάζεται σοβαρά και η ανάγκη για:

• κάλυψη υλικών ζημιών προς τρίτους
• εργοδοτική ευθύνη
• ειδικές επεκτάσεις ανάλογα με τη φύση της μονάδας
• πιθανές απαιτήσεις από υπεργολάβους ή τρίτους
• κινδύνους που σχετίζονται με πισίνες, χώρους εστίασης, wellness εγκαταστάσεις και δραστηριότητες αναψυχής

Ιδιαίτερα για μεγάλα ξενοδοχεία ή resorts, το tailor made ασφαλιστήριο δεν είναι πολυτέλεια. Είναι συχνά η μόνη σοβαρή προσέγγιση.

Σκεφτείτε περιπτώσεις όπως:

• σοβαρό ατύχημα σε ανελκυστήρα
• πτώση από μπαλκόνι ή σκάλα
• σοβαρό περιστατικό σε πισίνα
• τροφική δηλητηρίαση με πολλούς παθόντες
• συμβάν με αναπνευστικό κίνδυνο ή μόλυνση εγκαταστάσεων
• τραυματισμός αλλοδαπού τουρίστα με μόνιμη βλάβη

Σε τέτοιες περιπτώσεις, η απαίτηση δεν σταματά μόνο στη σχέση πελάτη και ξενοδοχείου. Μπορεί να υπάρξουν συνέπειες και από:

• συγγενείς
• νομικούς εκπροσώπους
• συνεργάτες
• tour operators
• τρίτους που επηρεάζονται οικονομικά ή συμβατικά από το περιστατικό

Εκεί φαίνεται αν το ασφαλιστήριο ήταν πραγματικά σωστό ή απλώς φθηνό.

• Ποιο είναι το εφαρμοστέο δίκαιο;
• Ποια δικαιοδοσία προβλέπει το ασφαλιστήριο;
• Γίνονται αποδεκτές μόνο αποφάσεις ελληνικών δικαστηρίων ή και αλλοδαπών;
• Ποια είναι τα γεωγραφικά όρια της κάλυψης;
• Υπάρχουν εξαιρούμενες χώρες;
• Η ασφαλιστική εταιρεία αναλαμβάνει ενεργά την υπεράσπιση του ασφαλισμένου;
• Καλύπτονται τα νομικά έξοδα και μέχρι ποιο ύψος;
• Τα νομικά έξοδα είναι εντός ή εκτός ασφαλιστικών ορίων;
• Ποια είναι τα όρια ανά άτομο, ανά περιστατικό και ανά ασφαλιστικό έτος;
• Υπάρχει πρόβλεψη για ομαδικά περιστατικά;
• Καλύπτονται υλικές ζημιές;
• Υπάρχει εργοδοτική ευθύνη;
• Υπάρχουν σοβαρές εξαιρέσεις για πισίνες, τρόφιμα, λεγεωνέλλα ή ειδικές εγκαταστάσεις;
• Υπάρχει δυνατότητα tailor made λύσης για μεγάλη μονάδα;

Όσο πιο ξεκάθαρες είναι οι απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα, τόσο πιο ουσιαστικά ασφαλισμένο είναι το ξενοδοχείο.

Η σωστή σύγκριση δεν είναι ανάμεσα σε τιμές. Είναι ανάμεσα σε επίπεδα προστασίας.

Ο ξενοδόχος που αγοράζει με μοναδικό κριτήριο το φθηνότερο συμβόλαιο μπορεί να βρεθεί με:

• ανεπαρκή κεφάλαια
• κακή ποιότητα wording
• περιορισμένη νομική στήριξη
• προβληματική ανταπόκριση σε διεθνή απαίτηση
• σοβαρό κίνδυνο να χρηματοδοτήσει μόνος του τη ζημιά

Και τότε δεν απειλείται μόνο η φετινή σεζόν. Απειλείται η ίδια η βιωσιμότητα της επιχείρησης.

Ένα σωστό ασφαλιστήριο αστικής ευθύνης ξενοδοχείου προστατεύει:

• τη ρευστότητα της μονάδας
• τη φήμη της επιχείρησης
• τη σχέση με πελάτες και συνεργάτες
• τη δυνατότητα συνέχισης λειτουργίας
• την περιουσία της εταιρείας
• σε ορισμένες περιπτώσεις και την προσωπική περιουσία των επιχειρηματιών

Όσο πιο διεθνές είναι το πελατολόγιο, όσο πιο σύνθετες είναι οι εγκαταστάσεις και όσο μεγαλύτερος είναι ο όγκος της λειτουργίας, τόσο πιο σημαντικό γίνεται το ποιοτικό ασφαλιστήριο.

Ο ξενοδόχος έχει αυξημένη νομική έκθεση. Οι απαιτήσεις μπορεί να είναι σοβαρές. Οι αλλοδαποί τουρίστες μπορεί να κινηθούν στη χώρα τους. Τα ποσά αποζημίωσης μπορεί να είναι πολύ υψηλότερα από όσα φαντάζεται η ελληνική αγορά. Τα χαμηλά όρια μπορεί να εξατμιστούν γρήγορα. Και ένα ασφαλιστήριο που αποδέχεται μόνο ελληνικά δικαστήρια μπορεί να αποδειχθεί ανεπαρκές ακριβώς τη στιγμή που χρειάζεται περισσότερο.

Γι’ αυτό, ο επαγγελματίας ξενοδόχος πρέπει να επιλέγει ασφαλιστήριο:

• με όσο το δυνατόν μεγαλύτερα όρια κάλυψης
• με διεθνή δικαιοδοσία
• με ενεργή ανάληψη της υπεράσπισης από την ασφαλιστική εταιρεία
• με λιγότερους περιορισμούς και λιγότερες εξαιρέσεις
• με πρόβλεψη για υλικές ζημιές, εργοδοτική ευθύνη και ομαδικά περιστατικά
• με ποιότητα όρων και όχι απλώς με χαμηλή τιμή

Γιατί στην κρίσιμη στιγμή δεν θα μετρήσει ποιος πλήρωσε το φθηνότερο ασφάλιστρο.

Θα μετρήσει ποιος ήταν πραγματικά ασφαλισμένος.

Ανδρέας Πλυταριάς

Ο Ανδρέας Πλυταριάς είναι Ασφαλιστικός Πράκτορας και διαχειριστής της Addvalue Insurance, με συνεχόμενη παρουσία στην ασφαλιστική αγορά από το 1995. Σπούδασε Κοινωνική Εργασία στο ΠΑΔΑ και είναι απόφοιτος του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών (ΕΙΑΣ), με εξειδικευμένες σπουδές σε Ασφαλίσεις Ζωής & Υγείας, Περιουσίας, Αστικής Ευθύνης, Αμοιβαία Κεφάλαια, Risk Management και Financial Planning. Κατέχει τις διεθνείς πιστοποιήσεις European Insurance Intermediary (EII) και European Certified Financial Adviser (ECFA) από τον EFICERT και είναι μέλος της ΕΕΑΕ. και της HFPA. Προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις ιδιωτικής ασφάλισης και χρηματοοικονομικού σχεδιασμού, με έμφαση στην αξιοπιστία, τη διαφάνεια και τις μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες του.